Imaginem a cena: você comprou um produto e quase um ano depois este produto dá um problema e você manda para assistência técnica que conserta o produto e avisa como você pode se prevenir que esse problema volte a acontecer. Um mês depois, mesmo com toda a prevenção e seguindo à risca a indicação da Assistência, o problema volta a ocorrer e você leva novamente o produto para o conserto.

No dia seguinte, a empresa que fabrica o produto te liga e te oferece uma super promoção. Você trocar o seu produto por um novo apenas 1 ano depois. Como assim? Será que eles viram que o produto está sendo consertado e me ofereceram outro para sanar o problema? Não. Eles simplesmente não tem informação sobre o status atual do seu carro. Só tem que você comprou. Se estivessem dialogando com as pessoas que consomem seus produtos, teriam essa informação e saberiam como se aproximar delas sem parecer um maluco.

Eu fico abismado como muitas marcas não têm as ferramentas (ou cultura) básicas para uma comunicação mais eficiente. O que passa na cabeça da pessoa que comprou esse produto quando um ano depois recebem uma proposta dessas? Simples. Esse produto não é para durar muito tempo. É descartável. Se um ano depois você já o levou duas vezes até a assistência técnica e, enquanto o produto está sendo consertado, te ligam oferecendo um novo, não há muita coisa diferente para se pensar, certo?

Tudo isso poderia ser evitado usando apenas a comunicação interna e mudança cultural de transparência (essá é mais difícil, eu entendo). Porque a pessoa que telefonou oferecendo a super promoção não tem acesso ao seu histórico com o produto? Porque isso não importa. O que importa é vender e rápido. Essas pessoas têm metas de vendas e não de relacionamento. Por que a linha de corte não é para quem tinha produtos mais antigos e não com um ano de uso? Teoricamente esse produto deveria durar beeeeeem mais que um ano.

E assim, com uma comunicação atrapalhada, todos os milhões gastos em campanhas milionárias vão para o espaço e a sua marca acaba sendo danificada.

Essa história é real. Aconteceu comigo. E a marca em questão não foi revelada porque, honestamente, isso acontece muito mais do que deveria e com diversas marcas. Não acho justo crucificar uma marca apenas. Prefiro crucificar a prática.