Todos estão surdos. É o título de uma música do Roberto Carlos e também tem um pouco de verdade. Por que tem muita gente falando e pouca gente ouvindo.
Se pararmos para pensar, essa revolução tecnológica que facilita a nossa conversa e tudo mais não tem sido tão bem aproveitada. Reclamamos que as empresas não nos ouvem, que elas não querem conversar e que a tecnologia permite que esse diálogo aconteça e tal. Mas e nós? Nós estamos conversando? Nós estamos ouvindo? Muitos realmente estão. Mas não todos.

Faça um teste: fique 3 dias sem acessar o Twitter. Você sentirá mais falta de twittar ou de ler os tweets dos outros?
Acredito que muitos sentirão mais falta de compartilhar as suas experiências.

Pense agora em grandes perfis do Twitter. Esses com milhares de seguidores e que seguem milhares de pessoas também. O Guy Kawasaki diz que segue todo mundo que o segue. Hoje ele segue mais de 124 mil pessoas. Você realmente acha que essas pessoas conversam com os seus seguidores? Imagine duas mil pessoas enviando mensagens para você por dia. Quantas você responderia?
O ponto é que falamos mal da postura das empresas mas na primeira chance que temos de replicar o modelo de broadcast (um para muitos) nós o fazemos.
Algumas pessoas vão falar: “Ah! mas empresas têm dinheiro e podem contratar pessoas e empresas para conversar com seus clientes”. Ok. Concordo.
Mas antes disso, a empresa tem a cultura de usar essas informações conseguidas em conversas? Não estou falando de Focus Groups. Mas, sim, de conversas. Aquilo que acontece quando uma pessoa fala, outra escuta e depois os papéis se invertem e, somando os pontos de vista, chega-se a um novo nível de conhecimento que é a soma das experiências.
O problema das empresas é o mesmo que o de alguns imigrantes digitais: é cultural.
Empresas têm audição seletiva. Só ouvem quando e o que lhes convém. E falam sempre que podem. Essa é a cultura delas. Outras empresas, mais abertas não têm problemas em ouvir, dialogar e tentar melhorar baseado nessas conversas.
Substitua a palavra “Empresas” por “Pessoas” no parágrafo anterior e vai ver que o Twitter, na verdade, aproxima as pessoas e as empresas no desejo de serem broadcasters.
Quando vamos começar a ouvir mais?