Diz a sabedoria popular que tem certas coisas que nem a razão explica. O amor é uma delas.

Porém, o desamor sempre tem boas razões, não é mesmo?

 Pense numa marca que você não gosta. Pensou?

Agora, quais são as razões que você tem para lembrar dela assim? Independente de quais são, você só irá consumir esta marca se inexistir uma opção. Se houver outra igual ou melhor, você a abandonará rapidamente.

O marqueteiro atual, antenado, deveria conhecer o número de seus consumidores que estão em desamor com sua marca, ou desengajados dela.

Por que ele deveria fazer isto? A razão mais idiota, é conhecer as suas fraquezas, tal qual a concorrência já deve saber, e agir proativamente, promovendo ações de engajamento, transformando as razões negativas em emoções positivas.

Tomemos o exemplo da Telefonica que lidera seguidamente o ranking de reclamações e insatisfações do Procon. O que ela poderia fazer para virar o jogo? Muitas coisas, algumas até simples, como dialogar. Afinal o número absoluto de reclamações é ínfimo, comparado ao total de assinantes.

E por que ela nada faz? Desconhecemos a estratégia para fazer isto. Porém, ao tomar esta decisão, o que ela também está ignorando é o poder da virulência negativa destas pessoas que agem na surdina, nas redes sociais e blogs, influenciando outras pessoas com razões claras e objetivas, para começarem a mudar seus sentimentos. 

Algum dia ela poderá dizer que não compreende os motivos de um abandono massivo de sua marca, mas isto será só uma esfarrapada desculpa de quem se recusou a ouvir, só quis falar, e deixou de dialogar.

Fica aqui a dica: o que andam falando da sua marca no mundo online? Como você está tratando estas pessoas? Ignorando? Ouvindo? Dialogando?

O diálogo pode ser um desafio para as marcas, mas é um bom caminho para aprender e valorizar quem tem algo para dizer. Quando focamos em diálogo, o tempo passa a ser um recurso necessário para transformar razões negativas em emoções positivas.

Dialogue, engajando sua marca à diversidade de opiniões das pessoas. Arrisque-se a ouvir!